Eurofitness Can Dragó es uno de los mayores centros deportivos de Barcelona: más de 35.000 m² en el distrito de Nou Barris, con gimnasio, piscinas cubiertas, pista de atletismo, cursillos de natación y el Llac de Can Dragó, la piscina exterior de verano más grande de la ciudad. Cada día pasan por allí miles de socios y visitantes. Y cada día entran cientos de llamadas.
Para Eurofitness, el socio siempre ha estado en el centro. El objetivo era claro y exigente: que ninguna persona que llamara al club se quedara esperando o sin la atención que merece, estuviera la recepción ocupada en el mostrador o no. Cada socio debía recibir una respuesta al instante, con el mismo nivel de servicio que encuentra cuando acude en persona.
El reto
El estándar que se fijó Eurofitness era exigente y partía del socio: nadie que llamara debía quedarse esperando o sin respuesta, tuviera la recepción a alguien delante en el mostrador o no. Y ahí existe una limitación operativa que ningún equipo puede sortear: no se puede atender a la persona que se tiene enfrente y coger el teléfono a la vez. En un club de este tamaño, con miles de socios, el teléfono no para.
En los momentos de más afluencia (las horas punta entre semana, los fines de semana o cuando el club ya ha cerrado) las llamadas y la atención presencial se solapan a la vez. Eurofitness quería cubrir precisamente esos momentos, sin restar ni un minuto de atención a quien ya estaba allí en persona: dar una respuesta instantánea a cada llamada y mantener la satisfacción de siempre.
La solución
Marta IA se diseñó para atender exactamente esas llamadas: las que se escapaban en las horas punta, los fines de semana o fuera de horario. Entra en la línea al 5.º tono, solo cuando el equipo no puede coger el teléfono; si recepción atiende la llamada, Marta IA ni siquiera aparece. Todo lo que ella atiende es, por definición, una llamada que de otra forma se habría perdido.
Marta IA contesta con voz natural, entiende lo que necesita cada persona y lo resuelve con la información real del club: horarios, precios, cómo darse de alta, cuándo abre el Llac. Habla castellano, catalán, inglés, francés e italiano, y cambia de idioma a mitad de conversación si hace falta. Cuando no puede resolver algo, nadie se queda sin atención: transfiere la llamada a recepción o registra una nota con el teléfono del socio para que el equipo le devuelva la llamada en cuanto vuelva a estar disponible.
Los resultados
Del 9 de abril al 7 de julio de 2026, Marta IA atendió 6.068 llamadas. Conviene repetirlo, porque es lo que da sentido a todo lo demás: todas y cada una eran llamadas que la recepción no había podido coger.
6.068
llamadas rescatadas en 3 meses
95,5%
gestionadas sin pasar a recepción
187 h
de conversación, 23 jornadas al teléfono
2 de cada 3 llamadas se resolvieron por completo en la propia conversación, sin dejar ni una nota, y solo 1 de cada 20 necesitó pasar a una persona. El volumen no dejó de crecer: de 633 el primer mes a más de 3.000 en junio, a medida que se acercaba la temporada de piscina.
Esas 2 de cada 3 son, en la práctica, lo que en Autonex llamamos una RAP (Resolución Autónoma Plena): una métrica propia que evalúa cada conversación contra 78 criterios de calidad (desde transferencias mal hechas hasta datos mal capturados o promesas sin cumplir) y solo la da por válida cuando Marta IA entiende al socio y cierra su consulta por completo en una sola llamada, a la primera y sin dejar cabos sueltos. No medimos cuántas llamadas se contestan, sino cuántas dejan al socio con su duda realmente resuelta. Y ese es el verdadero cambio para Eurofitness: socios que antes se topaban con un teléfono sin respuesta -y colgaban con la sensación de no haber sido atendidos- hoy obtienen una solución inmediata a cualquier hora, con la satisfacción intacta aunque la recepción esté a tope.
En horario del club
Fuera de horario
El patrón por días lo dejó claro. El domingo, 4 de cada 10 llamadas entraban con el club ya cerrado: sin Marta IA, todas perdidas. Y más de 1 de cada 5 llamadas del trimestre cayó en fin de semana, justo cuando la recepción está bajo mínimos.
Y al mirar qué preguntaba la gente, la mayoría de esas llamadas giraban en torno a lo que mueve la caja del club: la piscina, las altas y los cursillos.
Llac de Can Dragó y entradas de día41%
Interesados en darse de alta17%
Instalaciones y servicios5%
Son personas a punto de comprar una entrada, de apuntarse o de inscribir a sus hijos en un cursillo. Marta IA las atendió todas al instante y con la información real del club.
Retorno de la inversión
Cubrir el teléfono como lo hace Marta IA hoy -16 horas al día, los 7 días de la semana- exigiría mantener a una persona de guardia durante cientos de horas cada mes, con el coste de personal que eso conlleva.
Y ese cálculo cuenta solo el coste de tener el teléfono atendido. No incluye el valor de las altas, las entradas o los cursillos que se atendieron en el momento, ni las dudas que se resolvieron antes de convertirse en una queja.
Ejemplos de llamadas reales
A las 00:15 de una madrugada cualquiera, alguien llamó al club. No había nadie, por supuesto. Pero Marta IA contestó, le explicó toda la documentación que necesitaba para inscribirse y quedó en que se pasaría al día siguiente. Un alta que empezó a las 00:15 de la noche.
Otra llamada arrancó en español y, en la segunda frase, el cliente preguntó: “Does anybody speak English?”. Marta IA cambió al inglés sin pestañear y terminó de explicarle cómo pedir su día de prueba gratuito.
Un grupo escolar de 113 alumnos llamó en pleno pico de mostrador y dejó su reserva encaminada en lugar de colgar. Ninguna de estas tres conversaciones habría existido sin ella.
Siguientes pasos
Marta IA no es un producto cerrado. Cada semana revisamos las conversaciones reales del club y afinamos la solución: cuotas nuevas, calendario de cursillos, avisos de temporada, todo lo que la gente pregunta y aún se puede resolver mejor. La Marta IA de hoy no es la de abril, y la de dentro de 3 meses tampoco será la de hoy.
Porque al final, cada conversación deja un dato, y cada dato es una oportunidad de que la próxima llamada se atienda un poco mejor que la anterior.
